Optimale Prozesse sind für Druckereien ein klarer Vorteil im Wettbewerb um Kunden
Ich hatte bei einem bekannten Hersteller von Sportartikeln in dessen Online-Shop zwei Paar Schuhe bestellt. Im Shop sah eines der Produkte toll aus, tatsächlich war mir die Farbe aber dann doch viel zu knallig. 

Und warum sollte euch das interessieren? Ganz einfach, der Retourenprozess war ein Paradebeispiel für optimale Prozesse im Kundenservice. Ich musste nur den Shop besuchen, meine E-Mail-Adresse, die Bestellnummer und den Grund der Rücksendung angeben – daraufhin bekam ich einen Barcode zugesandt. 

In der Postagentur wurde dieser Barcode gescannt und das Etikett für mich gedruckt. Gerade mal eine Viertelstunde nach der Aufgabe des Pakets erhielt ich vom Online-Shop die entsprechende Bestätigung mit Hinweisen für den weiteren Ablauf bis zur Rückerstattung. Besser und komfortabler kann ein solcher Prozess nicht ablaufen, und sollte ich mal wieder Sportschuhe bestellen wollen, dann weiß ich wo.

Tatsächlich haben sich optimale Geschäfts- und Produktionsprozesse zu einem echten Wettbewerbsvorteil entwickelt. Es vermittelt eben einfach ein gutes Gefühl, wenn Aufträge von der Auftragsannahme bis zur Auslieferung rund laufen. Das schafft Vertrauen und bereitet den Boden für eine langfristige Kundenbeziehung.

Das gilt für jede Branche, die Druckindustrie ist da keine Ausnahme. Viele Druckereien sehen jedoch immer noch den Preis als das wichtigste Argument, die Kunden für sich zu gewinnen. Zwei Aspekte sollten aber nicht vergessen werden.

Punkt 1: Für viele Kunden sind ihre Druckprodukte auch eine emotionale Angelegenheit – die erste Geschäftsausstattung; der neue Produktflyer, von dem man sich den Durchbruch erhofft; der aufwändige Geschäftsbericht, um Investoren zu überzeugen. Wenn hier etwas schief läuft, wird das besonders wahrgenommen.

Punkt 2: Je umfangreicher oder komplexer ein Druckauftrag ist, desto mehr achten die Kunden darauf, dass ihr Druckpartner über geeignete Prozesse verfügt, die sie so weit als möglich entlasten.

Reibungslose Prozesse schaffen Vertrauen

Dass optimal strukturierte und weitgehend automatisch ablaufende Prozesse Zeit und Geld sparen, das ist sicher auch in der Druckbranche allgemein anerkannt. Auch die niedrigere Fehlerrate ist gelernt. Meist werden diese Vorteile als „intern“ gesehen, ihre Außenwirkung wird unterschätzt.

Wahr ist aber, dass die reibungslose Abwicklung der Aufträge ein wichtiger Beitrag zur Kundenakquise und -bindung ist. Druckereien ist das oft nicht so richtig bewusst, und die „Process-Excellence“ wird in Kundengesprächen meist nicht als Argument genannt.

Wolfgang Bangert, Geschäftsführer von Bechtel Druck in Ebersbach an der Fils, kennt diese Zurückhaltung: „Im Grunde wird die Prozesseffizienz bei der Beschaffung von Druckprodukten vom Markt als selbstverständlich erachtet – was sie aber eben nicht immer ist. Leider tun wir Druckereien uns aber noch schwer, dieses Argument zu kommunizieren. Wir sprechen unsere Kunden darauf an und konnten bei einigen auch schon einen Denkprozess anstoßen im Sinne von `Billig-billig ist eben nicht immer auch gut´.“

Jeder Prozess muss dem Kunden dienen
Ähnlich geht es der Druckwerkstatt Medus in Meran in Südtirol. Geschäftsführer Andreas Gögele: „Die Effizienz unserer Abläufe war uns schon immer wichtig – es sollte keine Prozesse geben, die nicht den Kunden dienen. Abgesehen davon ist das gerade bei den heute üblichen kleinen Auflagen entscheidend, um überhaupt noch eine Marge zu erzielen. Es gilt, Unnötiges wegzulassen und den Rest zu automatisieren. Wir leben dieses Prinzip, kommunizieren es aber aktuell relativ verhalten. Dabei erfahren immer wieder, dass unser Unternehmen in der Auftragsabwicklung als schnell und unkompliziert wahrgenommen wird.“

Ganzheitliches Denken ist gefragt 
Die effiziente und fehlerfreie Abwicklung von Aufträgen ist immer die Summe vieler ineinandergreifender Prozesse, und das betrifft nicht nur die Produktionsabläufe. Das fängt schon mit dem Vertrieb an und hört erst beim Versand und der Rechnungsstellung auf – deckt also die gesamte Wertschöpfungskette in Druckereien ab.

Entsprechend sollten Druckereien jeden einzelnen Teilbereich analysieren, um Optimierungspotenziale aufzudecken. Besonders wichtig dabei sind die Schnittstellen zwischen den Bereichen – die oft gepflegte „Silo-Denke“ ist der wohl größte Hemmschuh bei allen Initiativen zur unternehmensweiten Prozessoptimierung. 

Das Ziel muss ein auf einem zentralen Datenbestand basierender, ganzheitlicher digitaler Workflow sein. Standardisierung und Automatisierung sind hier die Zauberworte. Cloud-basierte Applikationen sind in dieser Hinsicht klar im Vorteil.

So kann sichergestellt werden, dass alle im Unternehmen immer Zugang zu allen für sie wichtigen Informationen haben – und bei Bedarf die Kunden „aus der Hüfte“ über den Status ihrer Aufträge informieren können. 

Integration von Organisation und Produktion entscheidend

Der wohl wichtigste Punkt ist die datentechnische Vernetzung aller am Prozess beteiligten Bereiche, angefangen vom eCommerce-Tool über den Produktionsworkflow bis hin zur organisatorischen Auftragsabwicklung mittels eines MIS/ERP-Systems. Leider ist das bis heute längst nicht in allen Druckereien der Fall, häufig laufen die Prozesse in den einzelnen Bereiche unabhängig nebeneinander her.
 
Gerade in den letzten Jahren war die Anschaffung von Shop- und Web-to-Print-Systemen ein großes Thema in den Druckereien. Allerdings sind diese selten in den Produktionsworkflow integriert, noch seltener in Richtung MIS/ERP. 

Das führt dazu, dass Informationen manuell übertragen werden müssen, was zum einen menschliche Ressourcen bindet, zum anderen eine große Fehlerquelle darstellt. Im schlimmsten Fall laufen die über den Shop generierten Aufträge völlig am MIS/ERP vorbei – eine allumfassende Planung, Steuerung und ein entsprechendes Controlling sind dann von vornherein ausgeschlossen.

Unsere cloudbasierte Druckereimanagement-Lösung Keyline bietet mit ihrer offenen Schnittstelle (API) die Möglichkeit der Integration aller beteiligten Systeme. Sie ermöglicht somit den bidirektionalen Austausch aller relevanten Informationen – zum Beispiel können so auch Informationen zum Status des Auftrages auch an das Shop-System weitergeleitet werden. Damit werden nicht nur Effizienzpotenziale erschlossen – alle im Team wissen immer und überall Bescheid über den Stand jedes einzelnen Auftrages – Stichwort Kundenservice.

Auch Rene Huhn, zusammen mit Bruder und Vater Geschäftsführer des Merkur Druck & Kopierzentrums in Leipzig, sieht die „externen Vorteile“ perfekter interner Abläufe: „Durch optimierte und automatisierte Prozesse werden manuelle Eingriffe in den Ablauf vermindert, und jeder Handgriff weniger ist gespartes Geld. Zudem präsentieren wir uns damit unseren Kunden gegenüber als besonders effizient und zuverlässig – auch unsere sehr persönliche Beratung zahlt darauf ein. Dafür können wir auch höhere Preise erzielen.“

Einbindung von Kunden in die Abläufe zukunftsweisend

In Zukunft wird dank Zaikio die allumfassende Zusammenarbeit von Druckereien, ihren Kunden und Lieferanten möglich sein. Zaikio vernetzt alle Parteien der Druckbranche miteinander, so dass diese standardisiert und schnell Daten austauschen können. Der große Vorteil: Das funktioniert, ohne dass Druckereien sich um individuelle Integrationen ihrer Systeme mit denen etwa ihrer Lieferanten kümmern müssen.

Zaikio unterstützt derzeit MIS-Systeme wie Utraxx, Prinect Business Manager, Printplus, Printvis, RSK von Datamedia oder Keyline. Mit der Vernetzung können Druckereien direkt aus ihrem MIS heraus Artikel und Preise abfragen, Papier etwa von Antalis, Sappi und Metapaper bestellen sowie Lieferungen nachverfolgen. Das lästige Einspielen von Material- und Preisdaten entfällt. Durch die Funktionsweise von Zaikio und der Verbindung der Systeme ist gewährleistet, dass alle Daten automatisch auf dem neusten Stand sind. Damit wird etwa die Erstellung korrekter Angebote deutlich beschleunigt, weil telefonische Rückfragen bei den Anbietern nicht mehr notwendig sind.